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Ihr Service-Desk der Zukunft – doch wie sieht der aus?

Die richtige und passende Kundenkommunikation und -interaktion zu finden, diese Aufgabenstellung kommt bei vielen Entscheidungsträgern regelmäßig wieder auf die Tagesordnung. Bei Ihnen auch?

Die Kreuzung von Huhn, Schaf, Kuh und Schwein ist noch keinem geglückt. Es gibt nicht DEN Service-Desk der Zukunft, aber den Weg zu IHREM Service-Desk der Zukunft. Und dieses durchdachte und zugeschnittene Service-Desk-Konzept kommt der eierlegenden Wollmilchsau sehr nah.

So unterschiedlich wie die Produkte/Dienstleistungen, die in den Handel kommen, sind auch die Services und Philosophien der einzelnen Firmen. Wieviel Service möchte/kann ich mir leisten?

Allein mit dem Einsatz neuester IT-Technologie wie Chatbots, Künstliche Intelligenz (KI), Predictive Maintenance, virtuelle Assistenten oder Self-Service-Portale werden Sie das Ziel des zukunftsweisenden Service-Desk nicht erreichen. Denn nur ein sinnstiftender Ansatz wird den Doppelnutzen erzielen:

  • Kostensenkung
  • Kundenzufriedenheit

Nebenbei bemerkt, als Kunden verstehe ich die Kundengruppe, die ein Produkt und/oder eine Dienstleistung erworben hat/nutzt und die MitarbeiterInnen die die Firmenservices nutzen.

Die Neugestaltung des Service-Desk besteht aus vier Phasen, in der die Anforderungen aufgenommen, beschrieben, umgesetzt und laufend modernisiert werden. Für die EntscheiderInnen sind in den Phasen eine Vielzahl von Überlegungen von Bedeutung.

 

Consultingphase

Die größte Anstrengung liegt in der IST-Aufnahme und der Zielbild-Erstellung.

  • Ist die 100% Automation überhaupt mit dem, was das Produkt verkörpert vereinbar?
  • Was kann schon heute automatisiert werden, was auf der Zeitachse?
  • Welcher Service wird intern erbracht, welcher aus der Cloud heraus?
  • Gibt es eine Trennung zwischen den Phasen Bestellung und After-Sales-Services?
  • Wie kann der „Vor-Ort-Service“ von der neuen Struktur profitieren?

Zu der Auswahl an Fragen gilt es auch die vorhandene IT-Infrastruktur, die vorhandene Wissensverteilung sowie die spätere Prozesskomplexität zu berücksichtigen. Daraus abgeleitet werden Technologieergänzung oder -erneuerung, die interne Transition oder die Auswahl des Servicepartners.

 

Transitionsphase

In der Transitionsphase werden die Ergebnisse der Consultingphase festgehalten sowie weitere Grundlagen der Transition abgestimmt. Dies beinhaltet auch die Bestimmung von Schlüsselpersonal mit den jeweiligen Rollen und Verantwortlichkeiten. Des Weiteren erfolgt die Bestandsaufnahme der vorhandenen Dokumentation und die Definition von Arbeitspaketen:

  • Feinkonzept Transition
  • Abstimmung der Prozesse (KI, Automation, …)
  • Bearbeitungsgruppen
  • Change-Management
  • Kundenkommunikation
  • Schulungskonzept
  • Wissensdatenbank/ Dokumentation

Die Arbeitspakete werden anschließend durch den Transition- und Innovation-Manager (TIM) verantwortlich umgesetzt. Sofern alle Arbeitspakete erfolgreich umgesetzt und vorbereitet sind, endet die Transition mit dem Cut-Over in den Betrieb.

 

Betriebsphase

Die Kunden erhalten erstmalig das neue Servicegefühl. Dabei entscheiden Sie, in welchen Wellen die Kunden auf den neuen Service aufgeschaltet werden. Neben der Sicherstellung der eigentlichen Services, gilt es nun die Wissensdatenbank kontinuierlich zu verbessern, Reportings zu optimieren und Kunden- sowie MitarbeiterInnen-Feedbacks zu analysieren.

 

Innovationsphase

Egal welche Neuerungen Sie eingeführt haben, kontinuierliche Innovationen helfen dabei, auch morgen einen Service-Desk der Zukunft zu haben. Innovation kommt von innen und von außen. Nutzen Sie daher die Ideen Ihres Service-Teams, es verbessert nicht nur den Service!

Erweitern Sie das Angebot der KI oder des Service-Portals mit weiteren, zu Ihrer Unternehmung passenden Komponenten und Diensten.

Ein Beispiel ist der Enterprise Intelligent Service Cube – EISeC. Mit dem EISeC werden manuelle IT-Vorgänge automatisiert. Im Rahmen einer Linksverschiebung vom 2nd Level in den 1st Level ist es möglich, manuelle IT-Prozesse komplett in den 1st Level zu überführen. Dank eines automatischen Genehmigungsworkflows kann neue Hardware oder auch defekte Hardware automatisiert ausgegeben bzw. getauscht werden. Ein innovativer Change-Prozess im IT-Support ermöglicht einen Komponentenwechsel (Hardware) frei von Raum und Zeit. Langes Warten auf Notebooks, Bildschirme, Smartphones und Zubehör hat ein Ende. EISeC übernimmt die Ausgabe der zu tauschenden Komponenten und kommuniziert u.a. mit dem Ticketsystem, dem Assetmanagement und der Softwareverteilung. Dabei wird die gesicherte Ausgabe mittels eigens generierten QR-Codes oder PIN für den betroffenen Nutzer so einfach wie möglich gemacht.

Nach der Entnahme erfolgt die Rückgabe des defekten Gerätes nach demselben Prinzip, inklusive der Rückmeldung an den Logistiker und die internen Systeme.

Unsere Servicekonzepte sichern Ihnen den dauerhaften Service-Desk der Zukunft!

Kai Bowenkamp

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