Best practices

Service-Desk: Transition und Betrieb

Der bestehende Service Desk, welcher insgesamt ca. 240.000 Anrufe pro Jahr bearbeitet, sollte modernisiert werden.

Dabei standen diese drei Vorgaben im Fokus:

  • Kostensenkung je Ticket
  • Erhöhung der Erreichbarkeit
  • Steigerung der Nutzerzufriedenheit

Das esc Service-Desk-Konzept überzeugte den Kunden in ganzer Linie. Dabei berücksichtigten wir neben den Fokusvorgaben auch relevante Themen wie

  • Planung der Service-Transition
  • Aufbau einer Wissensdatenbank
  • Innovationen wie KI oder Service-Automat

In den Gesprächen zeigte sich, dass die Service-Transition vom Eigenbetrieb eine der größten Herausforderungen war. Die Service-Qualität musste über die gesamte Transition gewahrt bleiben und für die Nutzer unsichtbar vollzogen werden. Erst nach der Transition der eigentlichen Services, kamen die Themen wie verbesserte Erreichbarkeitszeiten und Service-innovationen hinzu. Durch dieses Vorgehen erzielten wir den esc-Doppelnutzen: Steigerung der Nutzerzufriedenheit und Senkung der Ticket-Kosten.

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