Dabei standen diese drei Vorgaben im Fokus:

• Kostensenkung je Ticket
• Erhöhung der Erreichbarkeit
• Steigerung der Nutzerzufriedenheit

Das esc Service-Desk-Konzept überzeugte den Kunden in ganzer Linie. Dabei berücksichtigten wir neben den Fokusvorgaben auch relevante Themen wie

• Planung der Service-Transition
• Aufbau einer Wissensdatenbank
• Innovationen wie KI oder Service-Automat

In den Gesprächen zeigte sich, dass die Service-Transition vom Eigenbetrieb eine der größten Herausforderungen war. Die Service-Qualität musste über die gesamte Transition gewahrt bleiben und für die Nutzer unsichtbar vollzogen werden. Erst nach der Transition der eigentlichen Services, kamen die Themen wie verbesserte Erreichbarkeitszeiten und Service-innovationen hinzu. Durch dieses Vorgehen erzielten wir den esc-Doppelnutzen: Steigerung der Nutzerzufriedenheit und Senkung der Ticket-Kosten.